ファミレスに求めるもの : B'z World!!

アルバム「DINOSAUR」（初回・Blu-ray）をAmazonで購入！ DVD版を購入楽天ブックスで初回・Blu-rayを購入！ DVD版を購入

こちらの掲示板は「快楽の部屋」です。ライブのネタバレは「ライブレポ」へ。

【過去ログ】ファミレスに求めるもの

NUMPL-#125058

NAME教えてください・・・

DATE2003/05/26 03:42

某ファミレスでフロアーの仕事をしています。
3年間この仕事を頑張ってきましたが、今回初めて、お客様から怒鳴られました。
でもそのクレームの内容はあまりにも理不尽で、言いがかりとしか思えませんでしたが、
これも仕事ですから、その場で何度も謝りました。
でもお怒りが収まらなかったようで、そのお客様はお会計をすることもなくお帰りになりました。
結局、一週間近くも経ってからの本部クレームになり、店長が謝罪に行ったにも関わらず、そのお客様が今回ご来店の際に何が気に入らなかったのか、何を求めているのかが、よくわからなかったと言います。
(ということは、すべてが気に入らなかった…のだと思いますが)

いろんなお客様がいます。
モラルを疑うような、常識では本当に考えられないお客様に何度も出会います。
でも私達はお客様第一優先ですから、感情を出すことは許されません。
営業時間内でしたら入店拒否もできませんし、
店長の言うように「お客様あっての仕事」の意味もわかってはいますが、
今はこの仕事が、しんどくなってきています。

フロアーでの第一優先はお客様へのサービスですが、
お客様がファミレスに求めるものは何なのでしょう…
どんなファミレスだったら、満足していただけるのでしょうか？

大変ですね。

どんなクレームをつけられたのでしょうか？
世の中には色々な人がいますので・・・としか言い様がないですけどね。
色々な方がおられますので客商売は難しいですよね。
以前TVで見たのですが、ホームセンターで靴を買って底が破れてあけなくなったので取り替えろとか(爆）
これも、クレーム処理したらしいですけど。

難しいです。

私がファミレスに求めるとしたら、すべてに言えることだと思いますが居心地でしょうか。

PL-#125059 とにっく 2003/05/26 03:52

大変な経験をされたようですね。
でもたった一度の事。思い詰める方がもったいない気がします。

かくいう私の主人はいわゆる《クレーマー》です。
自分の気に入らない態度をとられると、所かまわず
大声で非難し、お得意の言葉は
《店長呼べ！》
私はそういう態度は大嫌いなので主人とは気心のしれたお店にしか行かないようにしています。

何が気に入らないかというと、
１、迅速なサービスがない。
　店内の案内から、水出し、注文取りまで客の動きに目を配り、客から呼ばれることがあってはならない。
後から来た客に水が先に行ったりするのももちろん！

２，店員同士の無駄話を見たりするのもだめ

正社員でなく、アルバイトの子にも同じような待遇を求めます。
《アルバイトだって働いているからにはプロだろ》と。
私からするとかなり無理を言ってるなぁと思います。
確かにまだかな？って待つのは嫌ですが、どうしても
客全員に速やかな対応って出来無いじゃないですか。
そういうときに、我慢するってことが出来ないみたいですよ。あとは、目立ちたい？のかな？
ああ、『自分が不愉快な思いをさせられたんだから
同じ思いを味わわせないと』みたいなことを言っていました。凄い嫌なやつですね。改めて。

教えて下さい・・・さんもあまり気にせず、
『こういう人もいる』って位に構えて下さい。
私はこれからも主人をファミレスにはつれていきませんから（笑）

PL-#125061 くま 2003/05/26 04:40

教えてください・・・さんがどのようなファミレスで
働いているのかは分かりませんが、最近色々な形態の
ファミレスがありますよね・・。

これは私の体験談なんですが・・・。
まずドリンクサービス。今はもう当たり前になってきてる
ような気がしますが、
『あちらにコップがあるので自分でお注ぎになって下さい』
の言葉に最初はやはりビックリしましたね。しかし、
ドリンクサービスのしくみ(低価格で何杯でも飲める)
を理解した時にまぁそれならセルフでしてもいいかと
思うようになりました。
しかし私がよく行くファミレスでは最近このセルフサービスが
ちょっとエスカレートしてきてる様な気がします。
久しぶりにそのファミレスに行った時、お水が出てこないので
聞いてみるとまたしても自分で注げと・・。やはり
一応レストランなんだからお水くらいは出してもらいたい
なと思いますね。他にもセットに付いてくるスープも
セルフサービス。パスタを注文した時もタバスコを
自分で取りに行く・・。まぁその分、料理も低価格に
設定してあるんだと思いますが、水も出てこないという
のはちょっと、如何なものかなと・・・。

PL-#125062 ポカリ 2003/05/26 06:16

続き・・・。

その店でご年配の方が『ファミレスに楽しみにして来たのに
水も出さないのか』と激怒されてるのを見た事があります。
最近はファミレス＝若者の店というのが定着してる様な
気がしますがもちろんご年配の方達も来客されるので
そういった方達にドリンクサービスなどや、店の趣旨を
納得できる様に丁寧に教えてあげて欲しいと思います。
[ファミリー]レストランなんだから・・・。
まぁこういうファミレスばかりではないと思いますが
私の体験から言わせてもらうともう少しお客をもてなす
ファミレスにして欲しいなと思います。

PL-#125063 ポカリ 2003/05/26 06:17

言い掛かりを言う相手を求めてくる人すらいても不思議じゃないですから、クレームの内容次第では、気にしないのが一番かもしれません。クレームの内容がさっぱりわからないので、今回のケースがどういうケースなのか分からないけど。

> くまさん
客からしたら、アルバイトかどうかとか、店の事情とかって関係なかったりするんですよね。特に迅速なサービスなんて、大抵は店が人揃えてないから起きる状況だし。
相手にも嫌な思いを味あわせて、とか、そこまでは思わないけど、さすがに注文してから催促までした飲み物が、10分以上来なかったりしたら、その注文に対し金払う気持ちになれないです。

PL-#125065 Mattun 2003/05/26 08:11

私はめっきりファミレスを利用しなくなりました。
食事時に混んでしまうのは仕方ないことですが、お客さんが帰ってもテーブルがセットされてなかったり、注文をお願いしても「少々お待ち下さい」でしばらく待たせられたり、フロアーの方達が一生懸命動いてるのはわかるのですが、やはり忙しい時こそ回転をよくして行かないと・・・って思います。
お客さんもどんどん我が儘になってきてるんでしょうね。

PL-#125066 ∀I 2003/05/26 10:09

大変でしたね・・・。クレームって理不尽なものもありますもんね。でも自分が悪くないのなら落ち込む必要はないですよ！がんばって下さいね。
自分がファミレスに求めるものは、他の皆さんも書いてましたが居心地よさですかね～。私は逆にドリンクバーとかで自由に飲めるのも長居できていいですし、あとはデニーズなどはコーヒーのお替わりをつぎに来てくれるので好きです。求めてるサービスというのは特にありませんがウェイトレスさんの応対はやはりいいに越した事はないですよね。

PL-#125072 mami 2003/05/26 13:55

んー、店長が謝罪に行ったにもかかわらず、何が原因だったか分からなかったのなら、運が悪かったと納得するしかないんじゃないですかね。本当に気に入らない事があったのなら、クレームとしてちゃんと言うと思います。

私も一応、サービス業なところがありますから、「自分がされて嬉しい対応」を心がけてます。
３年間がんばってきたんですし、そういったお客様もいらっしゃると思って、これからも頑張ってください！

PL-#125078 アランジ 2003/05/26 17:32

ファミレスに限らずサービス業には
クレームは付き物ですよ。
クレームを趣味みたいにする人も居ます。
あんまり気にする必要無いと思いますよ。

PL-#125080 ゆー 2003/05/26 18:01

　スーパー勤務の知り合いが言ってまし
た。わざと些細なことでクレームをつけ
て、その対応の会社による違いを細かく
ノートにつけている、そんな人までいる
んだそうです。
　ようするに、落ち度がなくても落ち度
を「つくって」、クレームをつけてくる
んです。

　その客は、そういう人かも知れません
から(たぶんそういう人だと思うけど)、
気にする必要はないですよ、ホント。

PL-#125119 ちー 2003/05/27 12:22

お返事ありがとうございます。

クレームから一週間…憂鬱な気持ちが相変わらず続いています。
とにかく「怖かった」です。
店長が謝罪に行ったその後も、店長はまたそのお客様に呼び出され、同じことを何度も言われたそうです。
「時間を返せ」…どうしたらいいんでしょう。。。
そのお客様はすぐお店の近くに住んでいる25～28歳くらいの一人暮らしの男性で、また近いうちにお店に怒鳴り込んでくるのではないかと思うくらい、ほんとに怖くています。

今回のクレームはお客様の求める料理と私達が提供しているマニュアル通りの料理の温度差の違いから始まりました。料理提供時間は10分以内～時間内提供には余裕もあり作りたてをそのままお出ししたのですが、こんなもの喰えるかとお箸を投げつけ、そのままお客様が興奮してしまったという感じです。

みなさまのレスをいただいて、いろいろと考えてみました。
日々営業する中で、お客様第一優先とわかっていても、会社から求められる利潤を意識しすぎてないか…ということ。
回転率と客数と売りを考えすぎて、お客様の求める『居心地のよさ』を忘れていたかも知れません。
もう一度初心に戻ってお客様の求める営業ができるよう、気をつけていきたいと思います。
フロアーサービスとして、居心地のよいお店になれるよう、謙虚に仕事ができるようになりたいです。

ありがとうございました。

PL-#125125 教えてください・・・ 2003/05/27 14:14

ryozzy.net他 1 個